家醜不外揚的企業文化使豐田駛入歧途 – 纵览中国-China In Perspective

<DIV style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0px solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0px solid; PADDING-BOTTOM: 0px; LINE-HEIGHT: 140%; MARGIN: 0px; PADDING-LEFT: 0px; WIDTH: 28px; PADDING-RIGHT: 0px; FLOAT: left; COLOR: rgb(199,75,21); FONT-SIZE: 28px; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0px solid; FONT-WEIGHT: bolder; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0px solid; PADDING-TOP: 0px">六</DIV>年來有大量證據顯示﹐豐田汽車公司(Toyota Motor Corp.)生產的轎車有可能出人意料地加速。這一問題被懷疑是導致一系列汽車碰撞事故的原因﹐這些事故導致十余人死亡。 在1月19日之前﹐豐田一直將這個問題歸咎於卡住油門踏板的汽車地墊。那一天﹐在美國首都華盛頓舉行的一次閉門會議上﹐豐田的兩位高管向美國監管部門通報了一則令人吃驚的消息：豐田知道其汽車油門踏板存在機械缺陷。而且豐田此前一年多就瞭解這一點。 據一位與豐田和美國監管機構都討論過此次閉門會議的人士說﹐美國全國高速公路交通安全委員會(NHTSA)的兩位高官“被激怒了“。當會議結束時﹐NHTSA的負責人斯特里克蘭(David Strickland)暗示﹐會對豐田採取該機構最嚴厲的處罰措施﹐這些措施包括強迫生產商停止出售汽車。 豐田拖延解決問題長達一年之久﹐以及該公司在此次危機中發現的其他新細節都顯示﹐這家日本汽車生產商和監管它的最重要機構之一NHTSA間矛盾正日益加深。根據對美國聯邦政府官員和汽車行業高管的採訪﹐以及豐田和NHTSA過去一年打交道的各方敘述顯示﹐政府監管部門已開始質疑豐田是否有決心解決安全缺陷的問題。 據知情人士說﹐豐田與美國監管部門間矛盾的核心是：豐田公司家醜不外揚的企業文化與美國要求汽車生產商披露安全問題的規定產生了沖突。儘管豐田僱傭了兩名NHTSA前官員來打理該公司與這一機構的往來﹐但雙方的關係還是出現了惡化。 豐田的問題週二進一步蔓延﹐該公司當天決定召回全部普銳斯(Prius)汽車以解決一個剎車問題﹐而就在此前豐田的高管們還暗示說﹐沒有必要召回普銳斯。 豐田承認它與監管部門存在矛盾。豐田公司負責產品質量的佐佐木真一(Shinichi Sasaki)在談到該公司去年12月與NHTSA官員就豐田汽車地墊問題發生激烈交鋒時說：相信我﹐我們已經改變了思維方式。他說﹐我們相信今後這將不再是個問題。我們與NHTSA完全站在同一立場上。 危機的起源 豐田這次遭遇的麻煩起源於2001年推出的新版凱美瑞(Camry)轎車﹐這款車採用了一種新的油門踏板。新踏板一改通過一根機械索與發動機相連的實物連接方式﹐轉而採用一個電子傳感器來向控制發動機的電腦發送信號。這一技術後來又被運用到包括雷克薩斯(Lexus)ES的豐田其他汽車上。新裝置的主要優點是省油。 但到了2004 年初﹐開始有人向NHTSA投訴說﹐凱美瑞和ES有時會在駕駛員不觸動油門的情況下出現加速。NHTSA調查人員斯科特•楊(Scott Yon)填寫的一份文件顯示﹐該機構隨後針對37起投訴對這一加速問題進行了首次調查﹐其中30起都伴隨有交通事故發生。這份文件的落款日期為2004年 3月3日。 豐田一位管理人士在密歇根州一樁與上述致人死亡的汽車碰撞事故有關的法律訴訟中提交給法庭的書面陳述稱﹐斯科特•楊與 NHTSA另一位官員昆特(Jeffrey Quandt)在此後的20天中曾與豐田汽車公司先後幾次談論過這一調查。在這起致命交通事故中﹐一輛2005年產的凱美瑞轎車被控在失控狀態下行駛了四分之一英里﹐在此期間車速從每小時25英里提高到80英里﹐然後汽車發生碰撞並導致駕駛員死亡。 到2004年三月底時﹐斯科特•楊用一份備忘錄更新了他填寫的上述NHTSA文件。備忘錄稱﹐NHTSA已決定將調查範圍限制在只涉及汽車短時間內突然加速的交通事故﹐而將那些所謂的“長持續性”交通事故排除在外﹐在後一類事故中﹐汽車據稱在駕駛員踩下剎車後仍在繼續加速行駛。這一決定後來成了監管部門揮之不去的困擾。 原因：NHTSA官員稱﹐調查人員認為集中精力調查短時事故而不是長持續性事故將更易於發現所有潛在故障。短時事故看起來更象是純粹由於潛在故障導致的發動機加速。長持續性事故被排除在外是因為它們顯示了更多的駕駛員失誤的跡象﹐比如錯把油門當做剎車。 昆特和斯科特•楊未對此發表評論。 37起事故中﹐有27起屬於長持續性事故﹐並未被調查。由於NHTSA未發現安全問題﹐調查於2004年7月22日結束。 投訴仍不斷大量湧來。據消費者安全調查公司Safety Research & Strategies公司稱﹐2005年和2006年﹐NHTSA接到數百個涉及豐田汽車的意外加速事件報告。豐田公司曾兩次做出回應稱未能在這些投訴中發現任何故障或趨勢。 2007年3月﹐該機構重新展開調查﹐主要調查雷克薩斯ES350轎車的加速踏板是否會被卡在作為附件出售的、厚重的橡膠地墊之下。他們調查了五起撞車事故﹐其中四起為多車相撞事故。某些事故中﹐車速達到了每小時90英里。 NHTSA向1,986位ES350車主發出了調查表﹐600人作出回復﹐其中有59人稱曾經歷過意外加速的情況：35人認為是地墊壓住了加速踏板導致了發動機驟然加速﹔其他人未說明原因或認為是其它原因。 NHTSA官員通過聖托西(Christopher Santucci)作為主要聯絡人進行調查。NHTSA小組瞭解聖托西﹐他曾於2001年至2003年在豐田工作﹐他在豐田的主管丁度(Chris Tinto)過去也曾在NHTSA工作過。二人未對此發表評論。 某次﹐聖托西把一輛雷克薩斯ES350帶到華盛頓特區外的FedEx Field停車場進行測試。斯科特•楊和昆特駕車快速橫穿場地﹐為了對停止一輛高速行駛的汽車所需的力量進行測量﹐車速在踩剎車之前達到了每小時60英里。 NHTSA與所有的汽車生產商以這種方式進行合作已是家常便飯。NHTSA自己能做測試﹐但通常要靠生產商提供技術數據。其故障調查辦公室僅有57名員工﹐每年處理約35,000個投訴。 一位與NHTSA有密切合作關係的汽車行業的首席執行長說﹐汽車生產商都比較自律。沒有生產商的幫助﹐NHTSA無法調查所有這些問題。 為了促進合作﹐該機構有權強迫汽車生產商進行召回。若相關公司提供誤導性信息或不及時提供安全相關信息﹐它還能對其進行處罰。 一系列慘烈車禍 2007年8月﹐NHTSA希望豐田召回雷克薩斯和凱美瑞以去除其大塊的、在所有天氣下使用的地墊。豐田稱是這些地墊造成了加速的問題。時任NHTSA主管內森(Nicole Nason)說﹐豐田向其保證這將能解決問題。 內森說﹐NHTSA調查員在調查中詢問豐田是否確定不是加速踏板的問題﹐豐田向他們肯定地說只是地墊的問題。 當時豐田說無任何跡象顯示是踏板設計的問題。 豐田最終召回了2007及2008年款的凱美瑞和雷克薩斯ES350﹐告訴車主去除車內的全天候地墊。該召回行動涉及55,000輛汽車。 經歷此次召回過後﹐仍不斷有報告反映﹐問題可能並沒有因召回而得到解決。一個重要例子是2008年密歇根州一場場面激烈的致命撞車事故。當年4月19日﹐77歲的阿爾貝托(Guadalupe Alberto)駕著一輛2005年產凱美瑞行駛在弗林特市居民區的科普曼大道(Copeman Boulevard)上。一份在密歇根對豐田公司提起的訴訟材料顯示﹐當阿爾貝托老太以大約25英里的時速行駛時﹐汽車突然加速到80英里。訴訟材料說﹐汽車在瘋跑了大約四分之一英里後﹐騰空而起﹐以離地八英尺的高度撞上一棵樹﹐阿爾貝托在事故中身亡。向密歇根州傑納西縣巡回法庭提起的這樁訴訟目前仍在進行。 汽車地墊不可能是這一事故的原因。處理這起案件的一位檢察官說﹐阿爾貝托女士在事故前幾天就已經撤走了她車上的地墊。這起事故與NHTSA在2004年首次調查中排除的“長持續性”類型相似。 一年後﹐一位明尼蘇達男子請求NHTSA對另一起事故展開調查。他說﹐他的雷克薩斯ES350在一條公路上突然加速﹐跑了兩英里後才得到控制。豐田在抗辯材料中說﹐它相信起因在於汽車地墊。 豐田公司的歐洲子公司從2008年12月開始展開另一起調查﹐探究是什麼原因導致愛爾蘭和英國出現汽車突然加速或無法減速的故障。豐田經過數月的測試後找到了罪魁禍手：踏板裝置內一個在美國也廣泛使用的塑料元件。 豐田為新生產的汽車重新設計了踏板﹐但並沒有在歐洲發出召回令﹐也沒有通知美國監管機構。一位知情人士稱﹐豐田也沒有就歐洲的情況向其美國子公司發出警示。 豐田負責質量監查的佐佐木真一上個月表示﹐當初沒有在歐洲實施召回﹐也沒有提醒美國監管機構是因為它認為這一故障並不屬於安全問題。 雖然豐田自1957年進入美國以來一直很活躍﹐在美國生產汽車已有20年的歷史﹐但它在很大程度上仍由其日本總部運營。高層領導中沒有美籍管理人員。執行召回流程的豐田官員位於日本﹐離美國有12個時區的距離。 三位熟悉豐田內部運作的人士說﹐由於這樣一些原因﹐豐田對NHTSA提出的安全問題常常反應較慢。 其中一人表示：實際情況是豐田內部﹐即其位於華盛頓特區的代表處與日本總部之間﹐存在著一種溝通的斷裂﹐華盛頓代表處沒有它需要提供給美國政府的信息。 2009 年8月﹐發生在美國境內的另一起致命事故使故障成為舉國關注的焦點。加利福尼亞公路巡邏隊(California Highway Patrol)隊員塞勒(Mark Saylor)駕駛雷克薩斯ES350行駛在聖迭戈附近時﹐汽車突然加速到每小時100多英里的速度。 在汽車失去控制橫沖直撞之際﹐車上的一個人撥打911反映他們的緊急狀況。錄音顯示﹐打電話的男性說：我們的加速器卡住了﹐沒有剎車……我們在接近路口﹐我們在接近路口﹐等一下﹐上天保佑﹐上天保佑。 撞車發生後﹐911電話中斷。車上人員全部身亡﹐包括塞勒本人﹐他的妻子、女兒和妻弟。911電話錄音在電視上播出﹐並在互聯網上廣泛流傳﹐豐田汽車的加速問題引起關注。 這部雷克薩斯是塞勒自己的汽車正在維修時﹐一位經銷商提供給他的代用車。車上確實裝有全天候汽車地墊。這部代用車此前的一位司機曾反映﹐汽車地墊曾卡住踏板。 與華盛頓日益緊張的關係 NHTSA的耐心正在耗盡。該局副局長米德福特(Ronald Medford)去年9月25日召集豐田管理人員在華盛頓開會﹐讓他們加快速度徹底解決腳墊問題。他說﹐更換腳墊是不夠的。豐田還必須更換油門踏板﹐以確保不會被腳墊卡住。 10月5日﹐豐田召回了380萬輛汽車﹐解決腳墊問題﹐這是其有史以來規模最大的召回。 但NHTSA與豐田之間的緊張關係繼續加劇。11月3日﹐豐田發表聲明稱NHTSA已得出召回汽車不存在缺陷的結論。一天以後﹐NHTSA一反常態地公開發難﹐發佈聲明說豐田放出了“不準確的、令人誤解的信息”﹐並稱其仍在調查“這個非常危險的問題”。 大概在同一時間﹐雙方又因一樁完全不同的事件而起了爭執。豐田召回了Tundra皮卡﹐因為一個腐蝕問題可能會導致備胎從車後面脫落。但知情人士說﹐召回速度不如NHTSA期望的快。一名知情人士說﹐豐田也不願意將影響油箱和後制動器桿的腐蝕問題列入召回行列。 1月8日﹐豐田在給NHTSA的一封信中說﹐在故障調查辦公室(Office of Defects Investigation)﹐其修正了原先的召回方案﹐將油箱腐蝕問題列入召回範圍。豐田強調說﹐其認為這個問題並非關乎安全性的故障。 一名知情人士說﹐豐田承認監管機構覺得受挫﹐但表示當前情勢造成了一些需要解決的挑戰。 帶著所有這些分歧﹐NHTSA的米德福特和另外幾句官員飛赴日本。美國運輸部一名官員說﹐12月15日﹐他們站在大約100名豐田管理人員和工程師面前﹐解釋豐田有責任遵守美國的故障召回制度。 後來﹐米德福特與人數較少的一些豐田高層會面。上述官員說﹐米德福特直言不諱地告訴他們：豐田應對安全性問題的步調太慢了。他還提醒他們﹐豐田有責任遵照美國法律﹐即時發現和報告缺陷。 豐田質量總監佐佐木真一也是與會者之一。他說﹐會議中有過爭辯﹐NHTSA的代表反對豐田的觀點﹐即認為如果（美國）顧客正確安裝了腳墊就沒問題了。佐佐木真一說﹐監管方面的反應是﹐豐田不應該期望每個顧客都這麼做。他說﹐NHTSA的人表示不相信豐田的說法﹐而且言語很不客氣。 11天後﹐也就是聖誕節後一天﹐有4人在德克薩斯州因車禍喪生﹐原因是他們乘坐的豐田亞洲龍(Avalon)突然加速﹐沖過一處護欄陷入了池塘里。車禍的罪魁禍首並不是腳墊──警方發現腳墊在後備箱里。 1月4日﹐NHTSA新任局長斯特里克蘭(Ted Strickland)就職。1月19日他就面臨了自己任內首次危機﹐當時兩名豐田管理人員告訴他﹐豐田日本總部一年前就知道其油門踏板存在設計缺陷。 幾天後﹐豐田拿出了詳細的召回230萬輛汽車的計劃。但還有個問題：豐田手頭沒有足夠的部件立即展開維修。 有時NHTSA會給汽車廠家一些額外的時間﹐在召回通知發佈後準備好更換的部件。這一次監管部門卻是斬釘截鐵。他們告知豐田﹐如果不能解決﹐就得停止銷售。1月26日﹐豐田停止了銷售。